Chính sách giải quyết khiếu nại

1. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho mọi khiếu nại liên quan đến dịch vụ của Motivo, bao gồm nhưng không giới hạn:

• Chất lượng tư vấn EV Concierge.
• Quy trình mua bán xe đã qua sử dụng (C2B/C2B2C).
• Dịch vụ giấy tờ và bảo hiểm.
• Dữ liệu giá xe trên Motivo Dữ liệu.
• Bảo vệ thông tin cá nhân và quyền riêng tư.
• Cam kết về dịch vụ và sản phẩm đã công bố.

2. Hình thức tiếp nhận khiếu nại

Motivo tiếp nhận khiếu nại qua các kênh sau:

2.1. Email (kênh ưu tiên)

Gửi email tới [email protected] với tiêu đề "KHIẾU NẠI" để được phân loại và xử lý nhanh nhất.

2.2. Hotline / Zalo

Gọi điện hoặc nhắn Zalo tới số 0569 163 979 trong giờ làm việc (Thứ Hai đến Thứ Bảy, 9:00 – 18:30).

2.3. Trực tiếp tại văn phòng

Đến tận nơi tại Trụ sở Motivo: Số 32 Đường B4, Phường An Khánh, TP. Hồ Chí Minh.

2.4. Đường bưu chính

Gửi văn bản qua đường bưu điện đến địa chỉ trụ sở Motivo. Bao thư cần ghi rõ "Khiếu nại dịch vụ Motivo" ở mặt ngoài.

3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để Motivo có thể xử lý khiếu nại hiệu quả, vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin sau:

1. Họ và tên đầy đủ của người khiếu nại.
2. Số điện thoại và địa chỉ email liên hệ.
3. Số hợp đồng dịch vụ hoặc mã đơn hàng (nếu có).
4. Ngày phát sinh sự việc.
5. Mô tả chi tiết sự việc, bao gồm những vấn đề khách hàng gặp phải.
6. Yêu cầu hoặc đề xuất giải pháp từ phía khách hàng.
7. Bằng chứng kèm theo (ảnh chụp, video, email trao đổi, hóa đơn — nếu có).

4. Thời hạn khiếu nại

Thời hạn khiếu nại được quy định theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 và pháp luật liên quan:

• Trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh sự việc đối với khiếu nại về chất lượng dịch vụ thông thường.
• Trong vòng 90 ngày đối với khiếu nại về bảo mật dữ liệu cá nhân (theo Nghị định 13/2023).
• Trong vòng 12 tháng đối với khiếu nại về sai sót trong hợp đồng và giao dịch tài chính.
• Trong thời hiệu khởi kiện theo Bộ luật Dân sự đối với các vụ việc có yếu tố tranh chấp pháp lý phức tạp.

Motivo khuyến nghị khách hàng gửi khiếu nại càng sớm càng tốt để dễ dàng thu thập bằng chứng và xử lý hiệu quả.

5. Quy trình xử lý khiếu nại

Quy trình xử lý khiếu nại tại Motivo gồm bốn bước:

6. Thời hạn giải quyết

Motivo cam kết giải quyết khiếu nại trong các thời hạn sau:

• Khiếu nại đơn giản: tối đa 7 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận đầy đủ thông tin.
• Khiếu nại phức tạp (cần phối hợp đại lý, hãng bảo hiểm, hoặc cơ quan nhà nước): tối đa 30 ngày làm việc. Motivo sẽ thông báo lý do gia hạn và tiến độ định kỳ cho khách hàng.
• Khiếu nại đặc biệt phức tạp (liên quan tranh chấp pháp lý hoặc cần điều tra chuyên sâu): có thể kéo dài nhưng tối đa không quá 60 ngày làm việc. Motivo cập nhật tiến độ cho khách hàng hằng tuần.

7. Phương án giải quyết

Tùy theo bản chất khiếu nại, các phương án giải quyết có thể bao gồm:

• Khắc phục sai sót: Motivo thực hiện lại dịch vụ hoặc bổ sung dịch vụ còn thiếu mà không thu thêm phí.
• Hoàn trả phí dịch vụ: Toàn phần hoặc một phần, theo quy định tại Chính sách hoàn tiền.
• Bồi thường thiệt hại: Theo thực tế thiệt hại được chứng minh, không vượt quá giá trị giao dịch (trừ trường hợp pháp luật quy định khác).
• Xin lỗi và cam kết cải thiện: Đối với các sai sót về thái độ phục vụ hoặc thông tin chưa chuẩn xác.
• Xóa hoặc sửa dữ liệu cá nhân: Đối với khiếu nại về bảo mật, theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

8. Cơ chế giải quyết tranh chấp nâng cao

Trong trường hợp hai bên không thống nhất được phương án giải quyết, các cơ chế sau được áp dụng theo thứ tự ưu tiên:

8.1. Hòa giải

Hai bên có thể yêu cầu sự can thiệp của một bên hòa giải trung gian. Motivo đề xuất sử dụng dịch vụ của Trung tâm Hòa giải Việt Nam (VMC) thuộc Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC).

8.2. Trọng tài thương mại

Đối với tranh chấp thương mại có giá trị lớn, hai bên có thể thỏa thuận đưa vụ việc ra giải quyết tại Trung tâm Trọng tài Quốc tế Việt Nam (VIAC) — địa chỉ: 25 Lê Lợi, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh. Quy tắc tố tụng theo Quy tắc tố tụng trọng tài của VIAC. Phán quyết trọng tài có giá trị chung thẩm và ràng buộc các bên.

8.3. Tòa án

Trường hợp các cơ chế nói trên không khả thi hoặc không thành công, các bên có quyền khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo Bộ luật Tố tụng dân sự 2015. Tòa án có thẩm quyền là Tòa án nhân dân nơi đặt trụ sở của Motivo (TP. Hồ Chí Minh), trừ trường hợp pháp luật quy định khác.

9. Cơ quan có thẩm quyền

Ngoài quy trình nội bộ tại Motivo, người tiêu dùng có quyền khiếu nại đến các cơ quan có thẩm quyền theo quy định pháp luật:

9.1. Cục Quản lý cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương)

Địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, TP. Hà Nội
Điện thoại: 024.3826.0808
Email: [email protected]
Website: bvntd.moit.gov.vn

9.2. Hội Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng địa phương

Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh/thành phố trực thuộc Trung ương — cụ thể tại TP. Hồ Chí Minh có Hội Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng TP. Hồ Chí Minh.

9.3. Cục An toàn thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông)

Đối với khiếu nại liên quan an toàn thông tin và bảo mật dữ liệu cá nhân theo Nghị định 13/2023.

9.4. Sở Công Thương Thành phố Hồ Chí Minh

Cơ quan quản lý nhà nước cấp địa phương về thương mại điện tử, có thẩm quyền tiếp nhận khiếu nại đối với website TMĐT đã đăng ký với Bộ Công Thương.

10. Cam kết của Motivo

Motivo cam kết với toàn bộ khách hàng:

1. Tiếp nhận mọi khiếu nại qua các kênh được công bố, không phân biệt giá trị giao dịch.
2. Xử lý công bằng và minh bạch: Mỗi khiếu nại đều được điều tra một cách khách quan, không thiên vị.
3. Phản hồi đúng hạn: Tuân thủ thời hạn xử lý đã cam kết trong văn bản này.
4. Không trả thù người khiếu nại: Khách hàng đã khiếu nại không bị từ chối dịch vụ trong tương lai hoặc bị đối xử khác biệt.
5. Báo cáo công khai theo quý: Số liệu tổng hợp về khiếu nại được công bố trong báo cáo hoạt động hằng quý của Motivo.
6. Cải tiến liên tục: Các khiếu nại có giá trị được sử dụng làm bằng chứng để cải thiện dịch vụ và quy trình.