Cam kết của Motivo

1. Triết lý "Chúng tôi vì Bạn"

Thị trường ô tô Việt Nam có một điều kỳ lạ: hầu hết các bên trung gian đều đứng về phía người bán. Đại lý nhận hoa hồng từ hãng, sàn rao bán nhận phí từ người bán, môi giới nhận tiền từ cả hai phía. Người mua — bên trả tiền lớn nhất trong giao dịch — lại ít có ai đại diện thực sự cho mình.

Motivo được thành lập để thay đổi điều đó. Triết lý "Chúng tôi vì Bạn" nghĩa là: trong mọi quyết định kinh doanh, lợi ích của khách hàng được đặt lên trước. Khi có xung đột lợi ích giữa Motivo và khách hàng, Motivo chọn phương án có lợi cho khách hàng — kể cả khi phương án đó giảm lợi nhuận của chúng tôi trong ngắn hạn.

2. Năm nguyên tắc cốt lõi

Mọi nhân sự và đối tác của Motivo cam kết tuân thủ năm nguyên tắc sau:

2.1. Minh bạch tuyệt đối

Mọi cơ chế phí, hoa hồng, quan hệ đối tác đều được công khai với khách hàng từ giây phút đầu tiên. Motivo không giấu thông tin có thể ảnh hưởng tới quyết định mua hàng.

2.2. Trung thực trước lợi nhuận

Nếu một sản phẩm hoặc dịch vụ không phù hợp với khách hàng, chuyên viên Motivo có nghĩa vụ nói thẳng — kể cả khi giao dịch đem lại doanh thu lớn. "Bán được hàng" không phải KPI quan trọng nhất, "khách hàng hài lòng dài hạn" mới là.

2.3. Dữ liệu thuộc về khách hàng

Mọi dữ liệu khách hàng cung cấp đều thuộc về khách hàng. Motivo chỉ giữ quyền sử dụng trong phạm vi cần thiết và đã thông báo. Khách hàng có quyền yêu cầu xem, sửa hoặc xóa bất kỳ lúc nào.

2.4. Chất lượng trên số lượng

Motivo không chạy theo "tăng trưởng nhanh bằng mọi giá". Mỗi giao dịch được làm đến nơi đến chốn. Phương châm: thà phục vụ 100 khách hàng tốt còn hơn xử lý 1.000 khách hàng vội vàng.

2.5. Lâu dài thay vì ngắn hạn

Motivo xây dựng quan hệ khách hàng theo chu kỳ trọn đời (lifetime value), không phải giao dịch một lần. Khách hàng mua xe điện từ Motivo hôm nay có thể quay lại sau 5 năm để bán xe đó qua Motivo — chúng tôi xây dựng sản phẩm để hỗ trợ cả vòng đời sở hữu xe.

3. Cam kết về dữ liệu khách hàng

Bên cạnh Chính sách bảo mật chi tiết, Motivo cam kết bổ sung:

• Không bán dữ liệu cá nhân. Motivo không và sẽ không bán hoặc cho thuê dữ liệu khách hàng cho bất kỳ bên thứ ba nào với mục đích quảng cáo hay sinh lời.
• Không gửi tin rác. Motivo chỉ liên hệ khách hàng cho mục đích đã được khách hàng đồng ý. Mọi tin nhắn marketing đều có cơ chế hủy đăng ký rõ ràng.
• Không lưu trữ thông tin nhạy cảm dài hạn. Thông tin chứng minh nhân dân, căn cước công dân chỉ được lưu trong thời gian cần thiết cho giao dịch (tối đa 12 tháng), sau đó được xóa khỏi hệ thống nội bộ.
• Quyền rút lại đồng ý không hạn chế. Khách hàng có thể rút lại sự đồng ý xử lý dữ liệu bất kỳ lúc nào mà không bị từ chối dịch vụ hiện tại.

4. Cam kết về minh bạch tài chính

Mô hình kinh doanh của Motivo dựa trên ba nguồn thu nhập, tất cả được công khai:

4.1. Phí giới thiệu từ đại lý EV/Hybrid

Khi giao dịch tư vấn EV Concierge thành công, đại lý chi trả phí giới thiệu cho Motivo. Mức phí được Motivo công khai trong mọi tư vấn cụ thể với khách hàng. Khách hàng KHÔNG trả phí tư vấn cho Motivo.

4.2. Phí dịch vụ giấy tờ và bảo hiểm

Motivo thu phí dịch vụ làm thủ tục hành chính và phí phân phối bảo hiểm. Bảng phí được niêm yết công khai tại trang Dịch vụ ô tô và trong báo giá cụ thể.

4.3. Lợi nhuận từ kinh doanh xe cũ

Motivo mua xe cũ từ cá nhân (C2B) và bán lại cho đại lý hoặc khách hàng cuối (C2B2C). Lợi nhuận đến từ chênh lệch giá mua và giá bán. Quá trình kiểm định và định giá được thực hiện minh bạch, khách hàng có quyền xem báo cáo kiểm định trước khi quyết định bán.

5. Cam kết về chất lượng dịch vụ

Mọi dịch vụ của Motivo được thực hiện với các tiêu chuẩn sau:

• Phản hồi trong 10 phút làm việc: Mọi yêu cầu liên hệ qua website hoặc hotline được chuyên viên gọi lại trong vòng 10 phút trong giờ làm việc.
• Tư vấn không thiên vị: Chuyên viên Motivo được đào tạo và đánh giá KPI dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng (CSAT), không phải doanh số bán xe đơn thuần.
• Cam kết giá không cao hơn đại lý trực tiếp: Trong tư vấn EV Concierge, giá xe khách hàng nhận luôn bằng hoặc tốt hơn so với khi liên hệ đại lý độc lập.
• Bảo hành dịch vụ: Nếu phát sinh sai sót trong thủ tục giấy tờ do lỗi của Motivo, Motivo chịu toàn bộ chi phí khắc phục.

6. Cam kết về bảo mật kỹ thuật

Hệ thống công nghệ của Motivo áp dụng các biện pháp bảo mật sau:

• Mã hóa HTTPS toàn site: Mọi giao tiếp giữa trình duyệt khách hàng và máy chủ Motivo đều được mã hóa TLS 1.3.
• Lưu trữ dữ liệu tại nhà cung cấp đám mây quốc tế: Hệ thống CRM và website chạy trên hạ tầng Cloudflare và Lark có chứng nhận ISO 27001, SOC 2 Type II.
• Phân quyền truy cập nội bộ: Nhân viên Motivo chỉ truy cập dữ liệu cần thiết cho công việc của mình. Mọi truy cập đều được ghi log để kiểm toán.
• Sao lưu định kỳ: Dữ liệu được sao lưu tự động hằng ngày với chính sách bảo toàn 30 ngày.
• Phản hồi sự cố trong 72 giờ: Nếu xảy ra sự cố rò rỉ dữ liệu, Motivo cam kết thông báo cho cơ quan quản lý nhà nước và khách hàng bị ảnh hưởng trong vòng 72 giờ kể từ khi phát hiện, theo Nghị định 13/2023/NĐ-CP.

7. Cam kết về văn hóa nhân sự

Để hiện thực hóa triết lý "Chúng tôi vì Bạn", Motivo đầu tư vào đội ngũ qua các cam kết:

• Đào tạo về đạo đức nghề nghiệp: Mọi nhân sự mới được đào tạo về các nguyên tắc cốt lõi của Motivo trước khi tiếp xúc khách hàng.
• KPI gắn với khách hàng hài lòng: Đánh giá hiệu suất nhân viên bao gồm chỉ số NPS (Net Promoter Score) từ khách hàng, không chỉ doanh số.
• Cơ chế tố cáo nội bộ: Nhân viên có thể báo cáo các hành vi không phù hợp với cam kết của Motivo trực tiếp tới CEO mà không bị trả thù.
• Đào tạo Luật và bảo mật định kỳ: Toàn bộ nhân sự được cập nhật về quy định pháp luật và quy trình bảo mật ít nhất mỗi 6 tháng.

8. Cơ chế giám sát và cải tiến

Cam kết chỉ có ý nghĩa khi được giám sát và cải tiến liên tục. Motivo thực hiện:

• Khảo sát khách hàng định kỳ: Sau mỗi giao dịch, khách hàng nhận khảo sát ngắn về trải nghiệm. Kết quả được tổng hợp và báo cáo lãnh đạo hằng tháng.
• Hệ thống tiếp nhận phản hồi: Mọi khách hàng đều có thể gửi phản hồi qua email [email protected]. Phản hồi được CEO trực tiếp đọc và xử lý.
• Báo cáo công khai theo quý: Motivo công bố báo cáo định kỳ về số lượng khiếu nại, thời gian xử lý trung bình và các cải tiến đã thực hiện.
• Cập nhật cam kết: Bản Cam kết này được rà soát mỗi 12 tháng để đảm bảo phù hợp với quy mô và bối cảnh kinh doanh.

9. Liên hệ phản hồi

Nếu quý khách cho rằng Motivo đang vi phạm bất kỳ cam kết nào trong tài liệu này, vui lòng phản hồi trực tiếp đến CEO qua các kênh sau:

"Chúng tôi vì Bạn" — không phải lời nói. Là tiêu chuẩn vận hành.